2016年10月14日

【接客クレームセミナー10/14】



こんにちは。
販売コンサルタントの志村幸司です。
今日は商工会にて接客クレームセミナー
を開催しました。そのことについて書き
たいと思います。

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クレームは接客で減らせる

通常別々で開催される接客とクレームを
一緒に行っていることには意味がありま
す。接客対応が悪くてクレームに繋がる
ケースが実は多くて、接客力を磨くこと
はクレームを減らすことに直結するから
です。また、クレームが発生した際の対
応も接客の視点から解決することができ
ます。お客様視点で考えることやその時
の心理状態を知り、それに合わせた対応
をすることが大切です。クレーム対応も
接客に含まれているという事です。

数人まとめて対応して良いの?

今日受講者から受けた質問です。当然先
客対応が大切です。いらした順に一人一
人対応することが原則です。先に来られ
た順に対応していることを伝えて待って
頂くことになります。しかし、現場では
緊急的に対応しないといけない場面も出
てきます。その際には、対応中のお客様
や次の番を待っているお客様に、お詫び
しながらお待ち頂く事を伝えて対応をし
なければいけません。先客優先を前提に
考えれば理解できると思います。

まとめ

接客対応をキチンとすることでクレーム
は減らせます。人に係る問題は全て接客
力に掛かっているとも言えます。
まずは、お客様の考えていることが何か
を理解することからスタートすることが
大切です。
posted by 志村幸司 at 22:33| Comment(0) | セミナー・コンサルティング
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