2016年04月29日

【潜在ニーズに対応する】



ニーズに応える事の大切さは誰でも知って
いる。でもどうしたら成功するのかが問題
である。顕在ニーズと潜在ニーズについて
書きたいと思う。

顕在ニーズと潜在ニーズ

マーケティング理論の重要な活動といえる
ニーズへの対応。しかし、アンケート結果
やお客様の声などで出てくる顕在ニーズは
、同じ答えに行き着きやすく結局価格競争
になる。しかし消費者が必要と気付いてい
ない潜在ニーズに応える事が出来ればオン
リーワンになれる。スティーブ・ジョブズ
のパソコン開発や、ダイソンの羽なし扇風
機など潜在ニーズに応えた成功例の代表で
ある。これは技術ありきのプロダクトアウ
トだという見方もあるが、必要になるとい
う予測のもとに開発したわけであるから、
れっきとしたマーケットインである。競争
が激しい世の中、いかに潜在ニーズを見つ
け出すかが重要である。

まとめ

顕在ニーズと潜在ニーズの違いをよく理解
すること。顕在ニーズは価格競争を前提に
対応し、価格競争を避けオンリーワンを目
指すためには潜在ニーズの発見に手を尽く
すことが大切です。
posted by 志村幸司 at 13:55| Comment(0) | 学びの部屋

2016年04月25日

<スカイマークの感動接客>



先日、スカイマークで受けた感動体験を書き
ます。
それを味あわせてくれたのは受付カウンター
の女性でした。

東京から沖縄への帰りに読んだスカイマーク
の機内誌によると、同社ではそのカウンター
業務を含めた地上での接客スタッフを地上業
務といい、機内での接客スタッフを客室乗務
員というようです。
また同社では「旅の始まりから終わりまでを
サポート」することを目的に、地上業務と客
室乗務員をどちらも経験させ、客室乗務員と
しての適正が高い場合にチーフと呼ばれる選
任客室乗務員になるようです。
客室乗務員を経験することで、地上業務の際
に体調が悪そうなお客さまはトイレの近くの
席を確保するなど気配りが行えるとの事です。
これは、地上業務が客室業務に生きることも
同様だと思います。

私の体験を書くと、私は富士山が見たくて窓
際を探したのですが翼の上しか空席がありま
せんでした。少しでも見えたらと思いその席
をとったのですが、当日カウンターの女性が
翼の上に位置する窓際をとった理由をさりげ
なく私から聞き出し、富士山が見たいならと
3列目窓際という全く富士山を見るのに障害
がない絶好の席を用意してくれました。
まさに、客室乗務員としての経験が生かされ
ているのでしょう。この感動の接客は深々と
私の胸に刻まれました。
これぞ「本物のおもてなし」だと思いました。

スカイマークの企業としてのお客さまを思う
姿勢、そしてそれを実現した従業員に拍手を
送りたいと思います。
posted by 志村幸司 at 20:22| Comment(0) | 学びの部屋

2016年04月20日

【爆買からの変化に対応する】

こんにちは、販売コンサルタントの志村で
す。中国人観光客の買い物動向が変わって
きたようです。それについて書きたいと思
います。

売れ筋が変わった

中国人観光客といえば、家電製品や化粧品
を爆買するイメージですが、最近は状況が
変わってきたようです。売れ出しているの
が衣料品や美容家電。売れ筋が変わったの
はリピート客が増加してきたことが要因の
ようです。確かに、2度は同じものは買わ
ないはずなので、次々と新たなる売れ筋が
現れるのは当然のことと言えます。
リピート客が増えている事を踏まえた提案
が必要な時期がきているようです。

中国人生活密着の売れ筋も

夏場なのに裏起毛タイツがヒットしている
店舗も出ているようです。これは中国の北
方から来られている人々が早めの冬支度を
するとういう習慣に合致したヒットです。
準備が早いことを事前に把握して夏場なの
に「日本で人気」というPOPを付けて提
案したところ売れに売れたとのことです。

相手の事を知ること

国内でのマーケティング活動と同じように
中国人目線で対応することが重要になりま
す。リピート客であればどのようなものを
必要とするか、聞き取り調査をする。また
は口コミサイトを分析する。生活習慣など
は来られる地域の習慣を徹底的に調べる必
要があるでしょう。

まとめ

誰のどのような生活シーンでどのように貢
献するのか。国内でのマーケティングと同
様な取り組みが外国人観光客に対しても必
要になります。現在2000万人、202
0年オリンピックの年には倍増が読み込ま
れている中、なんでもありそうで何もなか
ったなんて事にならないように、こちらの
売りたい物でなく相手の必要とするものを
徹底的に調査する必要があります。ターゲ
ットを絞った提案で1地域からの1極集中
を生み出す事が大切だと思います。
posted by 志村幸司 at 18:38| Comment(0) | 学びの部屋